2022年2月6日
「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。
リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。
猛スピードで様々なことが変化する世の中でも、リアル店舗がある限り接客の質を上げていくことはとても重要です。質の高い接客・サービスが提供できる「人」は、変化の時代においても、お客様から選ばれ続けるでしょう。
という訳で、
接客業の方々も、そうでない方々も、引き続きブログをお楽しみください！
今回のテーマは、「リアクションは大切！」です。
先日、近所の商店街で買い物をした際、お店の方のリアクションを確認するため
「あること」を試みました。
それは…
スーパーやお花屋さん、パン屋さんなどで会計時にお金を渡す＆お釣りを受け取る時、
実際の金額に「万円」をつけて、「はい、〇〇万円～」と関西風に言ってみる、です(笑)。
計７店舗、それぞれ数百円から数千円の会計で、キャッシュレス時代に反して現金で
支払いました。
その反応はいかに？
ほぼスルー、ノーリアクションでした。
ほんの少し目元が笑う人、全く無表情の人、目も合わせない人。
無反応の連続は、正直寂しかったです。せめてニコッとして欲しかった…。
想像できる理由は、
A. どうリアクションしたらよいか分からない。
関西の方々は、子供の頃から「〇〇万円～」と言われたら「〇〇万円～」と返す文化、習慣、教育の中で育っているけれど、関東の人はどう反応したらよいか見たことも教えられたこともないので、全く分からない。
B. 「変なお客」にはかかわらない方がよいという判断。
最近様々な事件があるので、目の前の人の様子がおかしいと思ったらスルーする。
どちらもあり得ますが、人材育成を行っている立場からはやはりAに注目です。教えられているか、見聞きしているか、の有無が反応に表れるのだと思います。
ここまでが長い前置きです！(笑)
調査など接客の場面で、スタッフの方々の反応にもう一工夫欲しいなあ、と思うことがあります。
特にお客様からのネガティブなコメントに対して、スタッフは反応に悩むようです。
例えば…＠洋服の店
お客様：
「これ好きだけど、私には着こなせないなあ」
「この色、派手過ぎでしょ」
「さすがにこれは若すぎるorオバサンすぎる」…など。
スタッフとしては「そうですね」とは言えないし「そんなことないですよ」と完全否定するのもおかしい。だからなのか、黙って微笑むスタッフさんが多いです。
これでは先が続かず、接客もこれにて終了になってしまいます。
ああ、もったいない。接客のことが気になる、私の悪いクセ。
そこで、対応のコツをご紹介します。
「一旦受け止め」てから「質問する」です。
<一旦受け止める>
「そうおっしゃる方、割と多いんです」
<質問する>
「どのような〇〇に合わせようとイメージしていらっしゃいますか」
「どのような組み合わせ（着こなし）をお考えですか」
お客様も自分の言葉を受け入れられたことに安心し、良い雰囲気で接客が続くはずです。
「〇〇万円～」やネガティブなコメントを言われても、「スルーする」ことのないよう、
トレーニングを積み重ねてリアクション力あげていきましょう！
↓↓↓↓
クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください！
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＜立ち読み版＞ ※「ユーザー登録／ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第17回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「リアクションは大切！」
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