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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「主役は誰?」

2021年11月5日


こんにちは!


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。


接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください!


今日のテーマは「主役は誰?」です。


まず、良い事例をご紹介します。@住宅展示場


家を建て直そうか、と家族で話が出たばかりという状況。

まずは実際の建物を見てみようと、家族を代表して奥様が一人で住宅展示場を訪れた時の対応です。


居住地や建築予定地など、簡単な情報をアンケート用紙に書き込んでいると、爽やかな笑顔で営業担当者が登場しました。第一印象が良くて期待が膨らみます!


営業担当者は挨拶と来場の礼を伝えた後、情報が書き込まれた用紙を見ながらこんなふうに会話を進めます。


営業担当者:「現在は東京の大田区にお住まいなのですね。お祭りで有名な〇〇寺がありますね。お近くですか」

お客様:「よくご存じですね。すぐ近くです」


建築予定地についても、

営業担当者:「横浜の〇〇市は、山側と海側で雰囲気が変わりますよね。どちらも風情がありますが、こちらのご住所ですと緑の多い山側ですか」

お客様:「ええ、山側です。自然が多いので、こちらに建てようと思っているんですよ」


営業担当者はアンケートの情報を事務的に確認するだけでなく、さり気ない質問を交えて会話をするので、お客様も気持ちが和みます。



更にモデルハウス内を案内している時も…。

テラスにあるグリーンの植え込みのハーブを見て「ハーブ、いいですね」と言うお客様に、

「〇〇様はハーブ、お好きですか?ちなみにお料理などに使われます?」と担当者が訊ねます。

「大好きです。お肉などをグリルするときには必ず使いますし、たくさん摘んできて部屋に飾ったりもするんですよ」とお客様が答えると、

「いいですね!実は私もハーブ好きで料理もします。ハーブでワクワクするお気持ち分かります」


と、お客様の言葉に反応し、お客様を主語にした質問をして、更に共感をしています。

…すっかり場が和み、しばしハーブ談義に。



これは単なる雑談のようですが、顧客心理をしっかり理解したテクニックでお客様の心を掴んでいます。


住宅展示場やショールーム、小売りの店舗では商品の紹介や特徴の説明が多く、主役が商品になりがちです。この住宅展示場の営業担当者は、お客様の情報や言葉に反応し、自然な会話をすることでお客様をきちんと主役にしています。



主役はお客様なのです!



お客様に興味を持ち、いただいた情報や発せられた言葉を受け止めるだけでなく、「お客様を主語にした質問をする」ことがポイントです。そうすることで、お客様は「私のことを、理解しようとしてくれている」と感じ、居心地が良くなります。



よくあるのは、買い物に立ち寄った店で、

「このデザイン素敵ですね~」と言うとスタッフが

「(この商品は)今日入荷したばかりなんです」


と言って終わるパターンです。あー、残念⤵


ではここでクエスチョン!


このケースの場合、お客様に興味を持って何か訊ねるとしたら、あなたなら何と言いますか?お客様の立場になった場合、どのように言われたら気持ちが高まるでしょうか?



ドリルメイトで解説します!


コロナで世の中のコミュニケーションが減っている、と言われています。


店舗や展示場、ショールームなどでは、足を運んでくださったお客様に興味を持って、温かく心地良い「人と人」のコミュニケーションづくりを実践していきましょう。


主役はお客様、ということを忘れずに!


↓↓↓↓

クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください!

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<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第14回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「主役は誰?」

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