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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「今できることは?」

2021年5月8日


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。


このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。


…が、今回は「(コロナ禍の)今できることは?」について少し考えてみたいと思います。

接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください!


クイズ形式のドリルメイトもありますので、チャレンジしてくださいね(URLは最後にご紹介します)!


昨年から新型コロナウイルスの影響で、小売店舗の多くは苦戦を続けている状況だと思います。ステイホームの時間が増え、買い物はオンラインでという人も増えたでしょう。そうは言っても、感染状況が落ち着くとリアル店舗は来店客が増加します。多くの人が実際に店舗に足を運んで買い物をしたい、という想いがあることがよく分かります。


だからこそ、このコロナ禍でもどうしたら良い接客ができるのか?を考え、この状況が落ち着いた時にも慌てないよう、様々な方法で接客の質を上げるような取り組みを実践することが必要だと思っています。



スタッフの方々のモチベーションを上げ接客の質を高める為に、感染対策をしながらロールプレイング・コンテストを実施したり、ミステリーショッピングで強みや課題を見つけ店舗の成長を目指すなど、コロナ禍の現在も様々なことが行われています。コロナだからと、立ち止まっていてはダメですよね。




先日読んだある記事をご紹介します。


コロナ禍での小売店(ファッション・コスメ)の接客について、東京・大阪・名古屋で、業種業態別、カテゴリー別で大掛かりな覆面調査を行った結果に関する記事でした。


その中で、印象に残ったひとつをご紹介します。

それは、調査結果における上位20%の店舗と下位20%の店舗の評価の分かれ道です。


果たしてそれは何だったのでしょうか?気になりますよね。


上位店舗と下位店舗を分けた接客の項目TOP3です。(2020Seep調べ)


1.接客のきっかけとなる声掛けがあったか

2.スタッフとのやりとりを楽しく感じたか

3.退店の際に感謝の気持ちが伝わる挨拶があったか


「気遣いやおもてなしの気持ちを感じたか」「真摯な姿勢、一生懸命さが伝わったか」という設問があり、その設問で評価の開きが大きかったそうです。「気遣い」「おもてなしの気持ち」「真摯な姿勢」「一生懸命」がどのように接客において具現化されているか、はとても大切。お客様にとって心に残るものですよね。


この結果を見ると「意外~!」というものはなく、「コロナ前から大切」というものばかりだと感じませんか。私たちリューズネットが行ったコロナ前の調査でも、同様の傾向が見られました。…ということは、コロナ前とコロナ禍では、お客様の心に残る好印象の要因に大きな差はない、と言えるのではないでしょうか。


今できることは!


コロナ禍だから、と言って消極的になり過ぎた接客をすることではなく、来店していただいたお客様には心底楽しんでもらおうという姿勢や意識、そして、他社や他店で行われている良い事例を見つけどんどん取り入れていく、そういった行動の積み重ねがとても大切だと思います。


外出やイベントが減ってオシャレなどファッションを楽しむ機会が遠ざかっている私たちも、店舗に行ってワクワクできれば買い物へのモチベーションが上がります!このワクワク感を、ファッションに限らず多くの店舗スタッフ皆さんの「人」の力で創っていって欲しいです。



これまでこの接客ブログでは、様々な事例をご紹介してきました。

これからもより良い接客の為に、参考になるような事例をどんどんご紹介していきます!


お客様に楽しい体験を提供することで、お客様と相乗効果を生み出す。そんな顧客体験(カスタマーエクスぺリエンス)を創造できる「人」ならではの力(価値)を信じています!



接客を提供するスタッフの皆さんは、コロナ禍での来店客数や顧客の来店回数の減少、売上ダウンで気持ちが凹んでしまう、と口を揃えておっしゃいます。このようにスタッフのモチベーションが落ちていることが、接客の質に影響を与えていることも否めない現状です。



とはいえ、こういう状況だからこそリアル店舗が担えることって、まだまだあると思います。


↓↓↓↓

クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください!

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<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。

リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」第8回

お客様とのコミュニケーションあれこれ 「今できることは?」

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