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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「会話を弾ませる〇〇」

2021年6月24日


こんにちは!


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。


接客サービス業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください!


クイズ形式のドリルメイトもありますので、チャレンジしてくださいね(URLは最後にご紹介します)!



今回のテーマは、「会話を弾ませる〇〇」です!


お客様との会話、弾んでいますか?


会話といえば「雑談」を思い浮かべる方も多いでしょうが、雑談については2月26日の「雑談のきっかけ」でご紹介しましたので、そちらをご覧くださいね。



今日はお客様が発した言葉を受け取ることで、お客様が話をしたくなり、結果会話が弾むコツのご紹介です!



お客様対応をしていると、どうしても「うまく話をしなくちゃ」「商品の良さを分かって頂かなくちゃ」と、自分が先に、しかも上手に話さなければならないと思いがちではないですか?


本当にお客様が求めているのは、ソコ…でしょうか?

お客様は最初に、スタッフのことを「どんな人かなあ」「自分のことを分かってくれるかな」、…など、少し警戒心を持っています。そんな時にスタッフが一方的に話せば、「買わせたがっているな」「ちょっと鬱陶しいな」と感じてしまいます。



だから、…お客様がリラックスして、話したくなるような雰囲気を作ることが大切です。

その為に〇〇が大活躍します!



〇〇は何かを想像しながら、2つの事例をご覧ください。


以前こんな様子を店頭で見かけたことがあります。



事例①  @スーツ専門の大型店  


スタッフが「何かお探しですか」とアプローチをすると、若いお客様がこう言いました。

「4月に入社式があるのでスーツを…」

するとスタッフは、「そうなんですか。では、こちらがお勧めです」と言ってすぐに提案を始めました。



事例②  @スニーカー専門店  


年配のお客様が試着をした際、足の一部を指してこう言いました。

「このあたりがいつも当たるんだよね」


するとスタッフは、「ああ。そちらはデザインが特徴なんです」と言って商品の説明を続けました。


ああ、残念!いつでも接客のことが気になる、私の悪いクセ(笑)。


このふたつの例で気になることはありませんか?


お客様がせっかく「入社式がある」「このあたりがいつも当たる」と、自分の状況を伝えても、「そうなんですか」「ああ」とスタッフはつれない反応。それに続けて提案や説明をしています。お客様はせっかく伝えた自分の話をスルーされたと感じてしまい、その後は口を閉ざすか、何だか納得しないままスタッフの押す商品を買うか、はたまた帰ってしまうか。


…残念な結末が予想されます。


そこで活躍するのが、〇〇です。


〇〇の正体は、……「相槌」です!


「4月に入社式があるんです」と言われたら、「おめでとうございます!」と受け取り、「社会人になるのですね。新しい門出に相応しいスーツをお探ししましょう」と応対されたら、社会に出る嬉しさが増しますよね。


「このあたりがいつも当たるんだよね」と言われたら、「それはお困りですね」と受け取り、「では、快適に歩けるスニーカーをお探ししますね」と応対されたら、買う前から颯爽と歩ける気分になれますよね。


まずは「相槌」で、お客様の言葉を受け止めることが大切です!


一般的に相槌というと、「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」…と思いがちですが、相手の気持ちを受け止める共感の一言、お祝いの言葉や感謝の言葉も相槌です。


「おめでとうございます!」「私も好きです」「素敵ですね」「羨ましいです」「もってますね!」「大変でしたね」など…様々な相槌バリエーションは、興味を持って聴いています、というサイン。


相手を承認する、ということなのです。


お客様は自分の話をちゃんと聴いてもらっている、という安心感で自ら話してくれるようになり、結果会話が弾みます。


今回は会話を弾ませるシンプルなコツ「相槌」のご紹介でした。


豊かな気持ちや幸せを提供する、接客サービス業の皆様のご活躍をいつも応援しています!



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リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」

第10回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「会話を弾ませる〇〇」

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