お客様とのコミュニケーションあれこれ 「同じフレーズばかり使っていませんか？」

こんにちは！

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。

このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。

今回のドリルメイトは、私の声で正解の解説をしています。是非チャレンジして、声を聴いてくださいね！（URLは最後にご紹介します）

さて、今回のテーマは「同じフレーズばかり使っていませんか？」です。　　　　

私が航空会社にいた頃の昔話をひとつご紹介します。

国際線では免税品を販売する「機内販売」があり、お客様にとっては旅の楽しみのひとつだと思います。その機内販売でいつもこんな風に、ある商品を紹介する先輩がいました。

有名なラグジュアリー・ブランドのスカーフを手に、

「腐ってもエ〇〇スのスカーフでございます」　

と言いながら販売するのです！

褒め言葉で使っているとはいえ、美しい表現ではないですよね。

エ〇〇ス社にお詫びしなければならないフレーズです（汗）。

腐っても〇〇、はさすがに聞きませんが、お買い物に行って商品の前で立ち止まったり、ちょっと手に取るとスタッフがよく使うセールストーク、ありますよね。

例えば…

「こちら人気ですよ」

「何にでも合わせやすくて便利です」

「（バッグ）ポケットがあって便利です」

「どんな色にも馴染みます」

「お仕事でもプライベートでも使えます」

あー、接客のことが気になる、私の悪い癖！

お客様が誰でも同じフレーズ。

確かに商品の特徴を簡潔に表した表現かもしれませんが、それだけで終えてしまうことも多いので、印象に残りません。

お客様自身、購入したいモノが決まっていない場合も多く、無難な紹介では自分が使うイメージが湧かず、「ふーん」程度の反応でピリオド。

…これではもったいないですね。

無難なフレーズはスタッフにとっては言いやすいかもしれないけれど、お客様にとって受け取りやすくするにはどうしたら良いか、視点を変えて考えてみましょう。

もちろん答えはひとつではありませんが、最近あった私の経験をご紹介しますね。

私が商品を見ていると、スタッフが…

「シックで秋らしい色ですよね」（私）ホントに秋らしい色。

そしてスタッフはいつものフレーズで…

「何にでも合わせやすくて便利ですよ」（私）ふーん。

更に私の様子を見ながら…

「お客様、何色系のボトムスをお持ちですか？」（私）最近カーキのパンツを買ったの。

私の情報をキャッチしたスタッフは…

「カーキ、いいですね。カーキとの組み合わせはエレガントな雰囲気になります。お手持ちの他の色でも雰囲気が変わるので、いろいろお楽しみいただけますよ」

（私）あ、じゃあ、アイボリーのスカートにも合わせちゃおうかな…とワクワク想像。

最初の言葉で私の共感を誘い次にいつものフレーズ、そして質問をして情報を得る流れです。自然に私の持ち物を織り込んだトークにつながり、私は自分のワードローブを思い浮かべ「ワクワク」したのです。

少し工夫をするだけで、楽しいショッピング体験が提供できますね！

この秋は「レプラコーン・グリーン」という、憶えづらい名前の色が注目なのだとか。

クローバーの色のような、いわゆる「緑」。カーキなども含めてグリーン系のパンツやニット、店頭でよく見かけますね。週末は秋冬物のお買い物に行こうかな。

私のためのフレーズ、期待してます！

↓↓↓↓

クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください！

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＜立ち読み版＞ ※「ユーザー登録／ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第13回 お客様とのコミュニケーションあれこれ

「同じフレーズばかり使っていませんか？」 https://drillmate.jp/browsing/?code=Q7AdWhiWra

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