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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「同じフレーズばかり使っていませんか?」

2021年10月6日


こんにちは!


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。


このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。



今回のドリルメイトは、私の声で正解の解説をしています。是非チャレンジして、声を聴いてくださいね!(URLは最後にご紹介します)



さて、今回のテーマは「同じフレーズばかり使っていませんか?」です。    



私が航空会社にいた頃の昔話をひとつご紹介します。


国際線では免税品を販売する「機内販売」があり、お客様にとっては旅の楽しみのひとつだと思います。その機内販売でいつもこんな風に、ある商品を紹介する先輩がいました。


有名なラグジュアリー・ブランドのスカーフを手に、


「腐ってもエ〇〇スのスカーフでございます」 


と言いながら販売するのです!


褒め言葉で使っているとはいえ、美しい表現ではないですよね。

エ〇〇ス社にお詫びしなければならないフレーズです(汗)。



腐っても〇〇、はさすがに聞きませんが、お買い物に行って商品の前で立ち止まったり、ちょっと手に取るとスタッフがよく使うセールストーク、ありますよね。


例えば…


「こちら人気ですよ」

「何にでも合わせやすくて便利です」

「(バッグ)ポケットがあって便利です」

「どんな色にも馴染みます」

「お仕事でもプライベートでも使えます」


あー、接客のことが気になる、私の悪い癖!

お客様が誰でも同じフレーズ。


確かに商品の特徴を簡潔に表した表現かもしれませんが、それだけで終えてしまうことも多いので、印象に残りません。


お客様自身、購入したいモノが決まっていない場合も多く、無難な紹介では自分が使うイメージが湧かず、「ふーん」程度の反応でピリオド。

…これではもったいないですね。



無難なフレーズはスタッフにとっては言いやすいかもしれないけれど、お客様にとって受け取りやすくするにはどうしたら良いか、視点を変えて考えてみましょう。



もちろん答えはひとつではありませんが、最近あった私の経験をご紹介しますね。


私が商品を見ていると、スタッフが…

「シックで秋らしい色ですよね」(私)ホントに秋らしい色。


そしてスタッフはいつものフレーズで…

「何にでも合わせやすくて便利ですよ」(私)ふーん。


更に私の様子を見ながら…

「お客様、何色系のボトムスをお持ちですか?」(私)最近カーキのパンツを買ったの。


私の情報をキャッチしたスタッフは…


「カーキ、いいですね。カーキとの組み合わせはエレガントな雰囲気になります。お手持ちの他の色でも雰囲気が変わるので、いろいろお楽しみいただけますよ」


(私)あ、じゃあ、アイボリーのスカートにも合わせちゃおうかな…とワクワク想像。



最初の言葉で私の共感を誘い次にいつものフレーズ、そして質問をして情報を得る流れです。自然に私の持ち物を織り込んだトークにつながり、私は自分のワードローブを思い浮かべ「ワクワク」したのです。


少し工夫をするだけで、楽しいショッピング体験が提供できますね!


この秋は「レプラコーン・グリーン」という、憶えづらい名前の色が注目なのだとか。


クローバーの色のような、いわゆる「緑」。カーキなども含めてグリーン系のパンツやニット、店頭でよく見かけますね。週末は秋冬物のお買い物に行こうかな。


私のためのフレーズ、期待してます!



クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください!

↓↓↓↓

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<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第13回 お客様とのコミュニケーションあれこれ

「同じフレーズばかり使っていませんか?」

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