お客様とのコミュニケーションあれこれ 「私のニーズ分かってる？」

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。

前回は「雑談のきっかけ」がテーマでした。「き・ど・に・た・ち・か・け・し・衣食住」、試していただけましたか？

そして、今回のテーマは「私のニーズ分かってる？」です。

接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください！

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間もなく４月ですが３月は暖かい日が多く、鳥たちの声が賑やかになり、虫たちも土の下から出てきました。一都三県では緊急事態宣言が解除され、桜の花と暖かい陽気に誘われて多くの人が街の中、自然の中に出ていますね。生き物は皆春が好き！

ショッピングに関して言えば、便利なネットでの買い物に少々飽きて、リアル店舗に行きたい！と思う人も多いのではないでしょうか。私もそうです！冬物のセールも賑やかにスタートしていますし、春物も欲しい！

そんな楽しい買い物の最中、スタッフから急に的外れの提案をされ、がっかりすることってありませんか。スタッフの一方的な提案は、「私が見に来たのはそれじゃないのに」「買わせようとしてるんじゃない？」とお客様に感じさせ、せっかくの買い物気分を下げてしまいます。何とかしたいですね！

先日のお話を２つ。

ひとつ目は、プライスお高めのアウター専門店にて。

セールがスタートしたばかりでスタッフが数人待機、店内にお客様の姿はなく、私が入っていくと「どうぞ、ご試着いただけますので」と声が掛かり、奥に進むとまた別のスタッフからも「ご試着いただけます」の声。「試着出来ないお店なんてないよね」と心の中で思わず呟きつつ(笑)更に進むと、もう一人のスタッフからは「こちら全て人気なので、すぐになくなってしまうと思いますよ」と押しの一言。

「買わせたがっているみたい」と感じ、居心地が悪く早々に店を出ました。「春先まで着られるアウターが欲しいな～」と思って立ち寄ったのに残念。

「ご試着できます」という言葉かけ、頻繁に聞きます。「試着できる」という当たり前のことを言われても「そうですよね」くらいしか反応のしようがないから、違和感を持ちます。羽織って欲しければ、「こちらは軽くて春先まで着られますので、是非羽織ってみて下さい」などと、行動と興味を促すように伝えると、お客様も反応しやすくなるでしょう。

２つ目の店はシャツ・ブラウス専門店。

商品を見始めるとスタッフがさり気なく近付き、「セールが始まって60％オフなんですよ。いろいろお試しくださいね」とアプローチ。スタッフのさり気ない声掛けに、自然に私は「仕事で紺やグレーのジャケットを着る機会が多くて、それに合わせたいんだけど」と、ニーズを伝えていました。スタッフは私の言葉を笑顔で受け止め、好みを訊ねるので好きな柄についても伝えることができました。この時点で、すでに買い物気分は高まっています。

その後試着した私に「お好きなだけあってやっぱりお似合いです」との褒め言葉があり即決！更に、「お客様ご自身ではお選びにならないかもしれませんが、こちらお似合いになると思うので」と、ある商品を提案されました。確かに自分では選ばないデザインですが、私の好みを理解し、私の様子を観た上での提案。案外似合う！新鮮！私の為に選んでくれたことも気分がよく、結局追加で購入することに決めました。

店舗やショールーム、住宅展示場などで多いのは、スタッフや営業担当が（会社が）売りたい商品をまず勧める傾向があり、お客様の要望や背景に興味・関心の目が向いていない事。だから、商品提案が一方的でお客様の為にならず、買う気が削がれてしまうのです。

まず、お客様にニーズを話してもらう、話す気分にさせることがとても大切です。

ひとつ目の事例と、２つ目の事例では、どこがどう違うか…是非考えてみて下さいね。

ニーズについてはまだまだお伝えしたいことがあるので、次回以降もご紹介していきます。

間もなく４月。新しいことに溢れた季節ですね。

あなたにとっても、私にとっても、素晴らしい世界への扉が開く季節となりますように！

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リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」第７回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「私のニーズ分かってる？」

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