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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「笑顔ってどちらから?」

2021年12月8日


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。



接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください!


今回のテーマは、「笑顔ってどちらから?」です。


「お客様が笑ってくれると自分も笑えるけれど、無表情でとっつきにくそうなお客様は苦手で笑顔になれない」というご意見を、店舗スタッフの方から聞くことがあります。


「無表情」はなぜ、とっつきにくそう、な印象なのでしょう。


機嫌が悪そう、話しかけられたくないのかな、気難しそう、…

というイメージにつながるのかもしれません。


そうは言っても、入店時からニコニコと愛想の良いお客様は、なかなかいらっしゃらないですよね。


無表情なお客様に苦手意識があると、スタッフ自身が硬い表情になり、店全体の第一印象を下げてしまう可能性もあります。


私たちが「お客様」として店に行った場合を考えてみましょう。


スタッフに声を掛けようと思った時には、「話しかけられたくなさそう」な無表情な人ではなく、笑顔の人に声をかけると思います。


どちらの立場でも、無表情な人より笑顔の人に引き寄せられるのですね。

店舗で仕事をする場合、誰からでも話しかけられやすく、その店やその場の雰囲気を良くすることは大きな役割なので、どのようなお客様がいらしてもスタッフのほうから笑顔を向けることがとても大切です。


こんなユニークな調査結果があります。

「商品の売り上げ上位の販売員と、下位の販売員の笑顔分析」



結果は売り上げ上位の人たちは、いつも口角を上げて目元も柔和な笑顔の持ち主で、売り上げ下位の人たちは極めて笑顔が少なかったそうです(コロナ前の調査のため、口元が見えた状態)。更に、笑顔のスタッフはコミュニケーション力も高かったそう。



また「笑顔」には幸福度を高め、免疫力をアップさせるという嬉しいデータもあります。


「笑顔」の効果、本当に凄いですね!


「人」は他人の行動を見て、自分も同じ行動を取るよう反応する、「脳の鏡」と言われる神経細胞(ミラーニューロン)があることが分かっています。


だからあなたが笑顔であれば、その笑顔がまわりに伝染するのです。


「笑顔は基本」「笑顔は大切」ということは誰もが知っているとても基本的なことですが、具体的な効果を知れば、なおさら大切さを実感できますね。


店舗などでお客様対応をする仕事であればなおのこと、スタッフのほうから笑顔を届けたいものです。


お客様への苦手意識や、笑顔自体が苦手、という皆さん。

早速今日から鏡を見て「笑顔トレーニング」をしましょう!

(マスク生活が続いているので、特に目元を意識してくださいね)


あなたが笑顔になれば、周りも笑顔になります。

とびっきりの笑顔で、12月も明るく過ごしましょう。


では皆さんご一緒に、「スマ~イル(^^)」


↓↓↓↓

クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください!

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<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第15回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「笑顔ってどちらから?」

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