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お客様とのコミュニケーションあれこれ 「観察してますか?」

「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。

このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。


接客業の方々も、そうでない方々もお楽しみください!



今回のテーマは、 「観察してますか?」です。


接客のとき、相手に興味を持って観察することがとても大切。


今回は、私の最近の体験をご紹介します。


@都内のホテル。(ラグジュアリーホテルではありません)

チェックイン手続きでのワンシーン。


私は仕事でホテルに連泊する時は、必ず部屋に花を飾ります。

その日もミニブーケを買ってエコバッグに入れ、ホテルのチェックインカウンターへ。

一通り手続きを済ませると、フロントの担当者が


「お部屋に花瓶をお持ちしましょうか」


と言うではないですか!


花を手に持っていたわけではないのに、あれ?どうして分かったの?

…なるほど、カウンター越しにエコバッグの入口から花が少し見えていたようです。






よく見てる!凄い観察力!


そして、観察したことをすぐに提案につなげるなんて。

いつもは部屋に備え付けのコップか、ちょっと可愛い瓶のミネラルウォーターをコンビニで買って代用していたので、「花瓶」というその一言がとても嬉しかったのです!


さらに花瓶を部屋まで届けてくれた客室担当者も、満面の笑顔で「お花と一緒に、ごゆっくりどうぞ」と素敵な一言。


ちょっと特別扱いを受けたようで、気分が高まりました。

(この気持ちは顧客心理で言うと、「優越を感じたい心理」にあたります。顧客心理については、また改めてご紹介しますね。)


仕事とはいえ気分がワクワクして、仕事の幸先が良い気さえしてしまい、またここに泊まろうとリピートまで決定!


こういう感動、接客ではとても大切です。


感動ポイントは、

・さり気なく、しっかり見ていたこと

・期待を超える、嬉しい提案があったこと


ホテルに限らず、お客様をしっかり観察することはとても大切です。観察することで、お客様にとって嬉しい提案や会話につなげられるはず。


こういう「人の心を動かす」顧客体験を生み出すことができるのは、「人」だからこそです。AIにはできません。



明日からの接客で、お客様をしっかり観察してみてください。

そこからの会話や提案は、お客様の心をきっと掴みます。

日々の接客、頑張ってくださいね!


  

↓↓↓↓


クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください!

<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第19回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「観察してますか?」 https://drillmate.jp/browsing/?code=QtSCSTxnEB

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