お客様とのコミュニケーションあれこれ 「観察してますか？」

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。

このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。

接客業の方々も、そうでない方々もお楽しみください！

今回のテーマは、　「観察してますか？」です。

接客のとき、相手に興味を持って観察することがとても大切。

今回は、私の最近の体験をご紹介します。

＠都内のホテル。（ラグジュアリーホテルではありません）

チェックイン手続きでのワンシーン。

私は仕事でホテルに連泊する時は、必ず部屋に花を飾ります。

その日もミニブーケを買ってエコバッグに入れ、ホテルのチェックインカウンターへ。

一通り手続きを済ませると、フロントの担当者が

「お部屋に花瓶をお持ちしましょうか」

と言うではないですか！

花を手に持っていたわけではないのに、あれ？どうして分かったの？

…なるほど、カウンター越しにエコバッグの入口から花が少し見えていたようです。

よく見てる！凄い観察力！

そして、観察したことをすぐに提案につなげるなんて。

いつもは部屋に備え付けのコップか、ちょっと可愛い瓶のミネラルウォーターをコンビニで買って代用していたので、「花瓶」というその一言がとても嬉しかったのです！

さらに花瓶を部屋まで届けてくれた客室担当者も、満面の笑顔で「お花と一緒に、ごゆっくりどうぞ」と素敵な一言。

ちょっと特別扱いを受けたようで、気分が高まりました。

（この気持ちは顧客心理で言うと、「優越を感じたい心理」にあたります。顧客心理については、また改めてご紹介しますね。）

仕事とはいえ気分がワクワクして、仕事の幸先が良い気さえしてしまい、またここに泊まろうとリピートまで決定！

こういう感動、接客ではとても大切です。

感動ポイントは、

・さり気なく、しっかり見ていたこと

・期待を超える、嬉しい提案があったこと

ホテルに限らず、お客様をしっかり観察することはとても大切です。観察することで、お客様にとって嬉しい提案や会話につなげられるはず。

こういう「人の心を動かす」顧客体験を生み出すことができるのは、「人」だからこそです。AIにはできません。

明日からの接客で、お客様をしっかり観察してみてください。

そこからの会話や提案は、お客様の心をきっと掴みます。

日々の接客、頑張ってくださいね！

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