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お客様を逃していませんか?Ⅱ

2020年10月26日


こんにちは。


「やっぱり人!」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。


リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。(詳細は9月19日のブログをご覧くださいね)


前回は「待機とお出迎え」についての事例を紹介しました。

第二弾は「お客様へのアプローチ」について。今回もドリルメイトで復習できます!


Go To TravelやGo To Eatなど様々なキャンペーンが展開され、最近は人の動きも増しているようです。


どの業界も何とか活気を取り戻したい、と頑張っています。


ショッピングではECサイトの利用が進んでいますが、すぐに店舗がなくなるわけではありません。まさに今この時も、様々な店舗で接客・販売が行われています。


世の中の閉塞感を少しでも明るい方向に向ける為、お客様に幸せな買い物の時間を提供し、売り上げに繋げていくことが必要です。


だからこそ、店舗スタッフの役割はとても大きいのです!


店舗スタッフは足を運んでくださったお客様に、きちんと目を向けているでしょうか?


想像してみてください…


あなたが「洋服欲しいなあ。ちょっと見に行こう」、と買い物に出かけたとします。



お店のディスプレーを眺め、「あ、あのトップスいいな!」と店に入りお目当ての商品の前で立ち止まり、手に取る…。こういうことありますよね。


そのとき、ふと視線を感じ振り向くと、少し距離をとってスタッフが姿勢よくたたずんでいます。…その気配を感じながら、あなたは気に入ったトップスを体に当て鏡を見て、「結構似合う♡」と呟きます。購入へ気持ちが少し動き、しばらくその商品を手にして考える……スタッフはたたずんだまま。


お客様として、あなたはどう感じますか?


欲しい気持ちが強ければ自らレジに行く、もしくは試着するという行動をとるでしょう。

でも、「色違いはないかな」「サイズ違いも試したいな」などと思っていたら?


研修などで、よくこういう意見を聞きます。

「お客様はスタッフに声を掛けられるのが鬱陶しいので、声を掛けません」と。


本当にお客様は皆、鬱陶しいと思っているのでしょうか。


スタッフから全く声が掛からない、声の掛け方が一方的…だから、気に入った商品を元に戻し店を出る…、という経験を私もしたことがあるし、他のお客様のそんな様子を見たことも1度や2度ではありません。


何ともったいない!

いつでも接客のことが気になる、私の悪いクセ(笑)。


アプローチは店舗のスタッフにとって、タイミングや掛ける言葉が難しいもの。でも、鬱陶しいものだと決めつけるのは、ちょっと待って!


動きながらさり気なく近づき、お客様の様子を見て一呼吸おいてからお客様の興味に合わせた言葉を伝える。あなたが店舗スタッフなら、自分なりのタイミングや言葉を工夫して、お客様に楽しい買い物体験を提供できるはず。


ECとは異なるリアル店舗ならではの温かい対応、心から期待しています。

ショッピングは、人を幸せな気持ちにさせる力があるのですから♡



↓↓↓↓


クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」で、「お客様へのアプローチ」について復習してみませんか?どなたでも参加できます。是非チャレンジしてください!


<立ち読み版> ※「ユーザー登録/ログインなし」でご利用いただけます。


リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」


第2回 お客様へのアプローチ

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