お客様とのコミュニケーションあれこれ　「ありません」で終えていませんか？

2021年8月2日

こんにちは！

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。

このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介しています。

接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください！

クイズ形式のドリルメイトもありますので、チャレンジしてくださいね（URLは最後にご紹介します）！

今回は、「ありません」で終えていませんか？　です。

先日化粧品を買いに行った時のエピソード。

あるメーカーのパレットタイプのアイシャドウが使いやすく、愛用していたのですが、残りわずかになったので新しいものを買いに。使い込んだアイシャドウを見せて、同じ商品がありますか？と尋ねたら、美容部員さんはにっこり笑って「あー、今は同じものを製造していないんですよ」と答えました。

「製造していません」…これって化粧品アルアルなんですよね。特に海外ブランドは、こう言われることが時々あります。

美容部員さんは笑顔でソフトな印象。感じは良かったのですが、「ないんですよ」の後に続く言葉がなく、拍子抜けしました。

店頭では商品の製造中止や在庫切れで、「ありません」と言わざるを得ない時もあると思うのですが、これで終えてはもったいない！

まずお客様に伝えたいのは、「ご愛用ありがとうございます」というお礼ですよね。

そして、「せっかくですが、今はおなじものを製造していません」と伝え、

ここからが肝心！

同じ商品はないけれど、こちらはいかがですか？と替わりの商品提案につなげることを忘れずに！

アイシャドウがなくなって店に足を運んでいるということは、アイシャドウは必ず買うということ。「買う」という動機と欲求は既に持っているのに、それを逃したらすごくもったいない！

替わりの提案は当たり前にしているようで、実は「ありません」で終えていることが多いのです。

同じものがなくても、「同じような商品」もしくは、「視点を変えたちょっと意外な商品」を提案することで、お客様が「それいいね！」と興味を持ってくれたら、お買い上げ＆新たなリピートにつながります。

自らシャッターを閉めてしまうようなもったいないことはやめて、必ず代替商品を提案しましょう！

提案されたお客様も、きっと嬉しいと思います。

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