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接客現場でどのような サービスが行われているか知っていますか？
店舗や接客現場でどのようなサービスが行われているか、知っていますか？
実際にどのようなサービスが行われているか、把握するのはなかなか難しいのが現状ではないでしょうか。
どこの接客現場でも、ほんの些細なことでお客様を逃し、売り上げを落としている可能性があります。
とはいえ、どのスタッフも日々頑張っています。ただ、その頑張りがなかなか見えない事で評価されにくく、
モチベーションが上がらないという実情もあります。
ミステリーショッピングは健康診断と同じです。
健康診断をすることで、接客のどこが良いのかどこが課題か、店舗や接客現場での状況が見えてきます。
良い点を伸ばし課題を改善することで、顧客満足やファンづくり、売り上げづくりが実現できます。
また、接客を適正に評価することで、チームやスタッフのモチベーションアップにつながります。
こんな課題をお持ちではありませんか？
●自社、自店舗のサービスの現状が分からない。
●接客の現場で企業理念が体現されているか知りたい。
●クレームが続いている。何が原因か知りたい。
●接客スタッフのモチベーションが上がらない。
●接客を適正に評価したい。
●スタッフそれぞれの経験で接客が行われ、我流になっているのではないか。
●サービスのムラをなくし、標準化したい。
スタッフの
モチベーション
アップに
顧客満足と
売上アップに
”店舗サービスの健康診断”
ミステリーショッピング！
ミステリーショッピングは店舗サービスの健康診断です。定期的に行うことをお薦めします。
定期的な調査と改善のための取り組みを継続することが、サービス向上、売り上げアップ、スタッフのモチベーション向上、店舗のチームワーク強化、につながります。
私たちの調査は、…
・接客の状況＝事実が詳しく分かる
・調査対象店舗全体の整合性がある
・粗さがしてはなく、伸びるための調査を行う
・コンサルタントと消費者の視点、両方を持っている
・調査後の研修も充実
ミステリーショッピングを行って分かることは…
・店舗のサービスの現状（良い点・改善点）
・理念や行動規範の浸透状況
・店舗のチームワーク
・スタッフの成長度
・研修、教育の浸透度
Step 1 現状把握
現状のヒアリングを丁寧に行います。
ミステリーショッピングで確認が必要な現状の課題などを、細かく確認いたします。
Step 2 調査票作成
ヒアリングで確認した内容をリスト化し、ミステリーショッピングにおける調査票をカスタマイズいたします。
Step 3 調査
経験豊富な調査員が店舗を訪問し、調査票に基づき採点とコメントを行います。細かい視点に基づき接客が目に見えるようにコメントします。
Step 4 結果報告
調査結果をご報告致します。結果に基づき店舗の強みと課題のフィードバックを行い、改善策をご提案します。
ミステリーショッピング お客様の声
ドラッグストア
全国に数百の店舗があるが、売り上げに影響するような間違った案内をしている店舗がいくつかあることが分かり、スタッフへフィードバックするだけでなく、すぐにマニュアルを改定できた。調査を実施しなければ、見えなかったこと。手が打てて良かった。
住宅展示場
店長も把握できていなかった沢山の「良い事例」を担当スタッフにフィードバックすることができた。「良い事例」を店舗内だけでなく、全国に共有することで、全体のモチベーションが上がり接客レベルも上がった。良いサービスをきちんと評価することが、会社全体の雰囲気に大きく影響することが分かった。
アパレル
調査を実施したところ、商品案内がどの店舗も同じで、定型になっていること が分かった。それぞれのお客様の状況やご要望に応じて、ニーズに合った提案や説明を行う、お客様に寄り添った接客に教育を変更することで、徐々に客単価が上がりリピーターも増えた。
食品
店長の接客は良いがスタッフに浸透していない、という店舗の状況は、まさに課題として捉えていた通りだった。今後どのようにスタッフ育成を行って行ったらよいか、と思っていた矢先だったため、調査のお陰で育成のきっかけができ助かった。
売上につながる接客へ
研修で スキルアップ
接客・販売 研修 など
〈研修例〉
■ 初心者向け すぐに店頭に立てる「店頭接客入門」研修
■ ファンをつくる 期待を超える「感動接客」研修
■ 説明より傾聴「買いたい」と思う セリングスキル研修
■ 共感で初期消火 「クレーム対応」研修
■ 改善が目に見える！接客ロールプレイ集中レッスン
■ 店頭で実施するリアルな接客トレーニング 店頭OJT
〈研修以外〉
■ ロープレコンテストお客様役派遣
■ 接客コンテスト審査員派遣
人と人との接点が減ってきた世の中だからこそ、「人」による対応に価値が生まれます。そこには、AIに代わる事のできない「人間力」が求められます。「接客・販売」研修では、ファンづくり、売り上げづくりにつながる、個性、観察力、表現力、応用力など、「人」ならではの力を伸ばすことに注力しています。ファンやリピーターをつくり、売り上げにつながる接客力、販売力をしっかり上げていきます。