2021年8月27日
こんにちは！
「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。
リューズネットでは小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。
このブログでは調査や実際のショッピングを通して経験した、良い接客、残念な接客をご紹介してます。
接客業の方々も、そうでない方々も、ご自分の体験と重ねてお楽しみください！
クイズ形式のドリルメイトもありますので、チャレンジしてくださいね（URLは最後にご紹介します）！
今回は、「よろしければ」と言われても、です。
私たちは覆面調査の際、スタッフの方々の言葉遣いについても確認しています。ラグジュアリーブランドからカジュアルブランド、飲食店、アミューズメント、ショールームなどなど、様々な接客の場面で、ファミコン（ファミレス、コンビニ）敬語や気になる表現が聞かれます。
ファミコン敬語や気になる表現は、ブランドイメージや企業イメージ、スタッフのイメージ、さらにお客様の購入意欲にまで影響を及ぼすので、ミステリーショッピングをご依頼になるご担当者も気にしていることが多いのです。
例えばこんなファミコン敬語…
「こちらコーヒーになります」
「お支払いのほうは、クレジットカードのほうでよろしかったでしょうか」
「ご配送というかたちでお受けさせていただきます」
どうでしょう。結構耳にしますよね。
アンダーラインが間違いなので、直してみてくださいね。
今日のお題「よろしければ」も、気になる表現のひとつです。
先にご紹介したファミコン敬語のように、敬語として間違っている訳ではないのですが、違和感があり直したい言葉です。
「よろしければ、お試しください」
「よろしければ、お持ちになってみてください」
「よろしければ、色違いもございますので…」
…出かける度に「よろしければ」のコレクションが増えていきます(笑)。
「よろしければ」を「恐れ入りますが」や「申し訳ありませんが」のような、“クッション言葉”と勘違いしている方もいるようです。
…が、それは大きな間違い。
「よろしければ」は、よろしくないのです。
「よろしければ」の言葉の背景には、「私は無理に押し付けませんよ。お客様がいいと思ったらどうぞ」という、遠慮がちで相手の判断に委ねる気持ちが見え隠れします。強く言わずソフトに、という最近の傾向が表れている言葉ですね。
でも、お客様としてはこの問い掛けに反応しづらいのです。
私も大抵「あ…、はい…」と、曖昧に答えてしまいます。
では、「よろしければ」はどうしたらいいのでしょう。
私のお勧めは、「是非」に言い換えてみることです。
「是非、お試しになってみてください」
「是非、お持ちになってみてください」
「是非、他の色もお試しください。お持ちしますよ」
先ほどの、「よろしければ」のフレーズより、すんなり「じゃあ、試してみようかな」と
受け止められますよね。どうしたらお客様が答えやすいか、反応しやすいか、考えることが大切です。
お客様の立場で考えれば、きっと良い反応が返ってくるはずです。
そうすれば、声掛けも楽しくなりますよね。
よろしければ…、いえいえ、
是非使ってみてくださいね！
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クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください！
＜立ち読み版＞ ※「ユーザー登録／ログインなし」でご利用いただけます。 リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」 第12回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「よろしければ」と言われても
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