お客様とのコミュニケーションあれこれ 「言い方ひとつで…」

2021年5月30日

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログではミステリーショッピングや実際のショッピングを通して経験した、良い接客や残念な接客をご紹介しています。

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（ドリルメイトのURLは最後にご紹介します）

さて、今回のテーマは「言い方ひとつで…」です。

先日こんなことが…

友人とランチを食べにふらっと入った洋食屋さん。50年以上続く老舗で時代を感じさせる情緒ある店内。感染症対策もしっかりしていて安心でした。風情ある窓際の席は残念ながら埋まっていたのですが、私たちがオーダーを済ませたタイミングで窓際のお客様が立ち上がり、そこは空席に。すぐに「あちらに移って良いですか」とスタッフの方に訊ねたら、「あちらは予約席です」とにこりともせずにキッパリ！

友人とは、「仕方ないね。でも言い方がちょっとねえ」と目と目で言葉を交わしましたが、その後は話が楽しく盛り上がり、お食事も美味しく、窓際の席のことは頭から離れていきました。…

とはいえ、言い方は大切。お店の印象をも左右します。

老舗の雰囲気と美味しいお食事も、人の対応でがっかり⤵。

接客の場面だけでなく、人と人とのコミュニケーションで「言い方」はとても重要。言葉の選び方、その時の表情、声のトーンひとつで相手が気分を害したり、逆に気分が良くなったり。「話し方」「伝え方」に関するトレーニングが世の中に沢山あるのは、コミュニケーションでは欠かせない重要なポイントだからですね。

私も言い方に気をつけよう！と思ったレストランでのエピソードでした。

さて場面は転じて、次の状況を想像してください…

あなたは急に体調が悪くなり、予約せずに病院に行き待合室で待っています。１時間ほど待ったところで、あなたより後に来た人が数人先に呼ばれました。

あなたは窓口に行ってこう言いました。

「私より後に来た人が呼ばれたけど、私の順番どうなっていますか？」

すると病院の窓口の人は、

「そちらにも書いてあるとおり、予約されている患者さんが先なんです。もう少しお待ちください」と壁に貼られた案内を示しながら言いました。

あなたはどう感じますか？

レストランの対応も、病院の受付の対応も、間違ったことは言っていないのです。でも、レストランや病院にとって正しい説明をするだけでは、事務的な対応になってしまいます。その時々の相手の心理を理解することが大切ですよね。それが、「人」が対応する意味だと思います。

レストランの例では、私たちはワクワクした気持ち。できれば窓際の席を開けて欲しいなあ、とちょっとした期待が。でも、スタッフはそっけない対応。

病院の例では、患者さんは体調が悪くて辛い、不安。そんな気持ちが少しでも解消されれば、と思って訊ねてみたけれど、対応は事務的。

お客様の心理や期待と、対応のギャップが不満や不安を生み出します。

不満や不安が大きくなれば、クレームに発展する可能性もあります。

コロナで客数が激減している店、逆にお客様が増えている店、と状況は様々ですが、こんな時期だからこそ相手の気持ちを汲んだ「人」ならではの対応を、もう一度見直してみる良い機会だと思います。

では皆さん、考えてみてください。

レストランと病院の対応、どうしたら良かったのでしょう？

あなたなら、何と言って対応しますか？

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