2021年2月26日
「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。
リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。このブログではミステリーショッピングや実際のショッピングを通して経験した、良い接客や残念な接客をご紹介しています。
接客業の方々も、そうでない方々も、是非お楽しみください！
クイズ形式のドリルメイトもありますので、チャレンジしてくださいね（URLは最後にご紹介します）！
今回のテーマは「雑談のきっかけ」です。
コロナ禍では在宅の時間が増え、仕事もオンライン化が進み、職場内の雑談が70％も減ったというデータがあり改めて雑談が見直されているそうです。雑談で「リラックスできる」「人となりが分かる」「アイディアが生まれる」…など、何気ない慣習に様々な効果があるようです。
皆さんは雑談、好きですか？
職場内に限らず、お客様との接客対応でも雑談は重要です。
話しかけられたくないお客様もいるので、それを察することも接客時には必要ですが、今回は「雑談をする」、にフォーカスを当てて進めますね。
実例を２つご用意しました！
一つ目は残念な事例。＠美容院。
友人が地元にできた美容院に初めて行ってみた際の話です。地元なのでリラックスできるスウェット（っぽい）上下を着てほぼノーメイク、そしてヘアスタイルは友人曰く最悪の状態だったとか。席に着き一通り希望の髪型を聞き取った担当者が、切り出した雑談のきっかけは「今日はお仕事帰りですか？」だったそうです！
友人のいでたちをもう一度言います(笑)。地元ということでスウェット（っぽい）上下でほぼノーメイク、髪型は最悪の状態。
書類が入ったバッグを持っている、とか、メイクをきちんとしている、リラックスウエアではない服装…であれば、仕事帰りかと尋ねられても違和感はなかったでしょう。
担当者がお客様をきちんと観察し、考えてから切り出したなら、「今日はお休みですか？」「今日はお買い物ですか？」などと尋ねることができたはずです。
友人はその美容室をリピートしなかったそうです。気持ちわかりますよね。
二つ目は良い対応の事例です。＠住宅展示場。
あるご夫婦が住宅展示場へ行った時の話。「家を決める際は奥さんをまず落とすべし」という定説があるのか、最初に訪問したモデルハウスでは担当者が奥様としか話をしないのでご主人が少々拗ねてしまい、早々に引き上げ次のモデルハウスへ。そこでも奥様は細かいことが気になりついつい話をリードしていたそうですが、無口なご主人の様子を見て担当者が、「ご主人様は体格が良いですが、何かスポーツをされているのですか」と訊いたそうです。
奥様と話しながらもご主人を観察し、考えてから発せられた言葉ですね。
学生時代からスポーツが大好きなご主人。「よくぞ訊いてくれた！（自分も話したかった）」と、その後スポーツの話で盛り上がり、更に別の趣味の話題にまで発展。ご主人用に趣味の部屋はどうか、と担当者が話題を膨らませ、その後資金計画などまで話が進んで充実した時間だったそうです。
あなどれないですね、雑談のきっかけ！
雑談のきっかけとして、「きどに たちかけし 衣食住」という言葉があります。ご存じですか？ 雑談に向く話題の頭文字を並べたもので、何を話そうか迷った時に是非思い出してください。
き：季候
ど：道楽（趣味）
に：ニュース
た：旅
ち：知人
か：家族
け：健康
し：仕事関連
衣：ファッション・持ち物
食：食べ物・料理
住：住まい・地域・暮らし
昨日行ったコーヒーショップでオーダーの時、「そのお財布可愛いですね」と言われ「ありがとう！」と応じたら、「赤って気分が上がりますよね」と更に返してくれて嬉しくなりました。持ち物を誉める、というさり気ないきっかけで笑顔になれて和んだひと時。気持ちが和み、ついケーキを追加してしまいました(笑)。
AIにはできない「やっぱり人！」の力。
たかが雑談、されど雑談。
雑談はもはや何気ない習慣を超え、立派なコミュニケーションのスキルです。
コロナでコミュニケーションの機会が減り、気持ちも少しトゲトゲしがち。そんな時、あなたの雑談力がきっと癒しの効果を発揮してくれるはずです♡
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クイズ形式で楽しく学べる「ドリルメイト」に是非チャレンジしてください！
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リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」
第６回 お客様とのコミュニケーションあれこれ 「雑談のきっかけ」
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