お客様を逃していませんか？ Ⅰ

2020年9月19日

こんにちは。

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事を行っています。

ミステリーショッピング、知っていますか？

（覆面調査、とも言います）

小売店や展示場など、様々な形態の店舗にお客様を装って伺い、その店舗がどのような接客を行っているか、待機・出迎えから見送りに至るまでの流れを体験し一定のガイドラインに沿って評価。ご依頼いただいた企業に接客の傾向（強み／課題）をフィードバックすることで、より良いサービスの実現や、リピート客・売り上げづくりに繋げていくものです。

この仕事を通じて、私たちはとても素晴らしい接客に出会うこともあれば、とても残念な体験をすることもあります。素晴らしい接客に出会うと、仕事が終わった後についついプライベートでも立ち寄り買い物をしてしまい、その後何度も足を運び、結果顧客になることも！

プライベートの買い物でも、接客がとても気になるのは悪いクセ(笑)。

「やっぱり人！」。

「人」によって接客が左右されるなあ、とつくづく思います。

そこで、私たちが体験した素敵な接客・残念な接客を、時々ブログでお伝えしていこうと思っています。

今日は第一弾。

お客様を逃してしまう可能性のある待機とお出迎え、をご紹介。

百貨店でもショッピングモールでもお目当てやお気に入りのお店に一歩入ると、大抵は「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で挨拶がありますよね。挨拶しなくて良い、という店舗はないはずです。

ところが！

スタッフ同士のおしゃべり（に見える会話）、下を向いて作業に集中、店頭に誰も見えない…これらが意外と多いのです。この中で最も多く見かけるのは、「下を向いて作業に集中」です。作業に集中するあまり、お客様の入店にしばらく気付かないという状況。

店の印象を下げるだけでなく、「忙しそうだから今日はやめておこう」「別の店に行こう」と思われても致し方ないですね。そもそも、店に滞在してもらうからこそ接客ができるのに、その機会が失われ、売り上げ損失にも繋がる可能性が！

もちろん、接客以外に様々な業務があることも理解できますが、時々顔を上げるなどして入店するお客様への挨拶は必ず行って欲しいですね。挨拶には、「お客様を歓迎する」と共に「防犯」の意味もあり、とても重要なことだから。

特に今は販売員もお客様もマスク姿のニューノーマル。だからこそ、きちんとお客様に伝わるように歓迎することが、一層大切になっています。

店舗での待機と出迎えは、お客様にとって楽しいショッピングの入口。

「なーんだ、そんな単純なこと」、と軽く思わずに、当たり前のことこそしっかり抜けのないように行っていきましょう。

さて、

週末は秋冬物を買いに、どこかに出かけてみようかな。

あなたの素敵なお出迎えで、楽しいショッピングタイムになりますように。

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ドリルメイト

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リューズネット高久尚子

「覆面調査が教える 実践的 接客講座」第１回 待機とお出迎えの姿勢

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