2020年12月7日
「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。
リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。（詳細は9月19日のブログをご覧くださいね）
Ⅰでは「待機とお出迎え」について、Ⅱでは「お客様へのアプローチ」について事例などをご紹介しました。
今回は少し趣向を変えて、「ミステリーショッピング」を店舗の方々はどう受け取っているか、についてお伝えします。
テーマは「それって〇〇〇〇？」です！
ドリルメイトも合わせてお楽しみください（URLは後程）。
ミステリーショッピングは調査員が店舗に「お客様」として訪問し、訪問時の対応等の「事実」とそれによって「受けた印象」をコメントや点数でフィードバックします。
店長やスタッフの方々に調査の結果をフィードバックすると、時々こういったご意見をいただきます。特に、「改善点（出来ていないこと）」に対して多い意見です。
さて、それはいったいどういったものでしょうか？
答えは、…
「あー、いつもちゃんとやっているのに、その時はたまたまできていなかった」です。
改善点についてお伝えすると「たまたま」だった、と言われることが多いのです。
自分自身に置き換えてみても、出来ていないことを指摘された際、「あー、いつもちゃんとやっているのに、たまたま見られちゃった！」と思うことがありますよね。なかなか事実を受け入れられないのが人の性(笑)。
こう考えてみると良いですね。
調査結果の対応がスタッフにとっては100回に1回（1/100）の「たまたま」だったとしても、お客様には1回の訪問で遭遇した1回、つまりそれが全て(100%)の印象になるのです。
そしてその発生率は、100回に1回よりずっと頻繁に起きている可能性があります。
「たまたま」が絶対に許されない仕事もありますよね。
お医者様が「たまたまメスを持たずに手術に臨んだ」とか、パイロットが「たまたま離陸にしくじった」なんてあり得ないのです。
店舗では人の命に関わらないまでも、その対応によってお客様が他のお店に行ってしまうかもしれないし、買おうと思った商品を買わずに帰ってしまうかもしれません。接客・販売のプロとして、「たまたま」はなくさなければならないですね。
「いつもちゃんとやっているのに、その時はたまたまできていなかった」で終えてしまうと何も変わりません。前向きに事実を受け止め、一層良くなるように行動していくことが必要です。
師走で慌ただしい時期。
「たまたま」のミスがないように、心にゆとりを持って過ごしましょうね（…と自分にも言い聞かせてます）。
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リューズネット高久尚子「覆面調査が教える 実践的 接客講座」
第３回 それって〇〇〇〇？
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