お客様を逃していませんか？Ⅳ

Naoko Takaku
2023年5月28日
読了時間: 4分

2020年12月23日

「やっぱり人！」の人材育成、㈱リューズネットの高久尚子です。

リューズネットでは、小売店やショールームなどの接客サービスを調査する「ミステリーショッピング」という仕事をしています。（詳細は9月19日のブログをご覧くださいね）

今回のテーマは、「買わないだろう、と思っていませんか？」です。

いつものように、ドリルメイトも合わせてお楽しみください（URLは後程）！

新型コロナウイルスでEC（ネットでのショッピング）が好調ですが、実際の店舗がすぐになくなるわけではありません。それぞれの店舗ではこの瞬間もスタッフが働き、質の良いサービスの提供や売り上げづくりをしています。

どの店もしのぎを削っているので、売り上げ損失につながるようなことは、小さなことでも避けなければなりませんよね。

それなのに！

店舗を見ると、「あー、もったいない」と思えることが結構あります。今日はその中でも、お客様を見て「買わないだろう」と考えてしまう、スタッフの思い込みに焦点を当ててみます。

ハロー効果という言葉を知っていますか？

ある対象を評価・判断するときに、目立ちやすい特徴に引きずられて評価・判断が歪められる現象のこと。心理学で「認知バイアス」と言われるもののひとつです。

ありがちなのが、店舗スタッフがお客様の見た目の印象だけで、間違った判断をしてしまうこと。

店頭対応での実話を2つご紹介します。

一つ目は、某住宅メーカーの優秀な営業の方が、車の買い替えを検討中に経験したがっかりな対応です。

車検が近づき車を他メーカーに買い替えようと、近所の国産高級車のディーラーへ（予約はなし）。近所だからと服装はスニーカーにTシャツ＆デニム、という軽装。

入店してしばらくうろうろしても手の空いているスタッフから声が掛からず、声を掛けようと思っても隙がなく、結局パンフレットを手に帰ってきてしまったとか。「服装が軽装だったから、冷やかしと思われたんですね。車種決めていたのに…」とがっかり。その時の印象が悪かったのでお目当ての高級車はやめて、もともと乗っていたメーカーの車に決めたそうです。

二つ目は、ある店舗の店長Aさんが「しくじった！」と思った経験談。

Aさんは大手百貨店内にある、とあるアクセサリーブランドの店長さん。ある日、サンダル履きでノーメイクの年配の女性が、ふらりと来店しショーケースを見ていたそうです。「冷やかしだろう」と思い声も掛けずにいたら、…お客様から声を掛けられ慌てて対応…結果的にかなりのお買い上げ。実は外商のお客様だったことが判明。

どちらも、お客様は買う気アリアリで店に行ったのに、ぱっとした見た目で「買わないだろうな。冷やかしだろう」と思われ、声も掛けられなかったという残念な実話で、結果的に売り上げや店の印象ダウンにつながっています。

お客様を迎える側として、どんな方にも先入観や思い込みなく対応する、という基本を再認識して欲しい、と思う実例です。

コロナの状況がまた厳しくなっていますが、クリスマス～年末年始と店は繁忙期真只中。

大切な人へのプレゼントは実際に目で見て選びたい、今年は大変だったから自分へのご褒美が欲しい、という人も多く、買い物への欲求は高まっていると感じます（私もそうです！）。

こんな時だからこそ、いらしたお客様を歓迎し、素敵な買い物体験をプレゼントできれば、お客様もスタッフも明るい気分でクリスマス～新年が迎えられますね♡